Клиент: ПАО СК «Росгосстрах»
Направление деятельности: страховая компания, одна из крупнейших страховых организаций в России по масштабам и присутствию в регионах. Более 100 лет работы на рынке страхования, более 6,5 миллионов клиентов под страховой защитой.
ПАО СК «Росгосстрах» обладает самой крупной среди страховщиков сетью обслуживания клиентов и широкой агентской сетью. В компании трудится более 35 000 сотрудников в 140 офисах урегулирования и в 1366 точках продаж и обслуживания клиентов.
Программа для ЭВМ «1С-Битрикс24»
Лицензия «Корпоративный портал»
Количество активных пользователей: 50
Затраты по времени на внедрение и настройку: 137 часов
Упорядочить работу с клиентскими запросами и систематизировать процесс обработки заявок.
Развернуть коробочный портал — это не совсем простая история, включающая в себя развертывание Битрикс-окружения, настройку основных модулей, активацию лицензий и настройку необходимых приложений.
В первую очередь, с обеих сторон, был определен состав рабочей группы проекта.
На этом этапе мы провели несколько онлайн-встреч (Статусов) с сотрудниками Заказчика, на которых получили и систематизировали требования к общим настройкам Битрикс24, настройкам CRM и политикам безопасности, интеграции с внешними сервисами, автоматизации процессов и т.д.
На основе полученной и зафиксированной информации осуществлялась дальнейшая реализация проекта, которая корректировалась и дополнялась на еженедельно проводимых совещаниях рабочей группы проекта.
На этом этапе выполнялись стандартные, для нас, работы по внедрению портала:
Был организован разбор входящих обращений с сайта, в том числе по результатам заполненных форм на сайте, то есть данные поступали не из встроенных CRM-форм, а через электронную почту.
На протяжении всего проекта мы проводили поэтапные сессии обучения для сотрудников Управления Телемаркетинга. В рамках проведенного обучения были разобраны следующие темы:
После проведения завершающего обучения и получения от Заказчика подтверждения о готовности к работе, корпоративный портал Битрикс24 был запущен в эксплуатацию.
Еще на старте проекта мы вместе с Заказчиком предусмотрели необходимость первичной технической поддержки по завершению проекта, и в договор было включено 10 часов сопровождения на этапе запуска в эксплуатацию. Эта опция, действительно, оказалась востребована, так как на первых порах у сотрудников Заказчика возникало много вопросов по работе в новой системе.
К тому же, во время оказания технической поддержки и проведения консультаций, мы приняли на доработку несколько пожеланий по автоматизации, что позволило инициировать следующий договор на более расширенную поддержку и сопровождение.
Учитывая географию заказчика и большую клиентскую базу с огромным потоком заявок, мы воспользовались возможностью массовой загрузки Лидов и Сделок. Были проведены работы по анализу и предварительной обработке файлов Заказчика, чтобы по ним можно было проводить загрузку данных. Чтобы все работало корректно, мы определили правила загрузки, провели несколько пробных загрузок, убедившись, что все работает в правильном ключе, мы подготовили краткую инструкцию и провели обучение.
В результате, Заказчик получил инструмент для самостоятельной загрузки большого количества Сделок. Также, для борьбы с появлением Дубликатов Контактов и придания уникальности ФИО клиентов, была применена автоматизация, которая к Фамилии добавляет Дату рождения (при любом изменении Контакта). Таким образом, мы избегаем возможности появления дублей по ФИО и упрощаем контроль, который очень важен при массовых загрузках.
В данном проекте работы были вдвойне сложнее, в связи со строгим контуром безопасности, который поддерживает в своих системах Заказчик для обеспечения сохранности данных клиентов. Даже для того, чтобы завести наших сотрудников, непосредственно выполняющих работы по внедрению, в этот контур безопасности – пришлось пройти несколько ступеней проверок и авторизаций. К тому же, была масса технических вопросов по открытию нужных портов и передаче инсталляционных программ, настройке отправки почтовых сообщений с портала, но все они были решены совместными с Заказчиком усилиями.
Здесь мы настроили парсинг входящих писем, с помощью которого из темы письма/Лида доставали данные по ФИО, телефону и продукту, и раскладывали их в нужные поля Лида, а все содержимое письма переносили в поле Комментарий.
Мы были приятно удивлены, когда Заказчик попросил, и даже настоял, на проведении три раза в неделю онлайн-встреч, под названием "Статусы". В данных встречах принимали участие представители обеих команд, оперативно разбирались задачи, в рамках которых проводилась реализация проекта, вносились необходимые корректировки, изменения и дополнения.
