Так как на тарифном плане «Базовый» отсутствует сущность «Лиды», по всем новым обращениям от клиентов сразу создаются сделки в одноименной воронке. На первой стадии сделке автоматически присваивается новое название. По итогу обработки обращение может быть квалифицировано как проигранная сделка (например, спам) или успешная, с которой продолжают работу сотрудники. Успешные сделки в зависимости от значения пользовательского поля «Тип обращения» автоматически попадают в воронку «Продажи» или «Услуги». Всего для работы используются 4 воронки.
Проект из портфолио
CRM для сервисного центра контрольно‑кассовой техники
Внедрение CRM‑системы для организации обработки заказов и автоматизации процессов внутри компании
О ЗАКАЗЧИКЕ:
Клиент: Авторизованный сервисный центр «КрымОнлайнКасса»
Город: г. Саки (Крым)
Направление деятельности: сервисное обслуживание контрольно-кассовой техники, партнер СКБ Контур.
О клиенте: АСЦ «КрымОнлайнКасса» осуществляет сервисное обслуживание контрольно‑кассовой техники, а также продажу продуктов «СКБ Контур». Клиентская база хранилась в программе «Контур», там же заказчик принимал в работу новых клиентов. По текущим клиентам необходимо было отслеживать сроки окончания поставки, чтобы своевременно напоминать им о продлении продукта. Сроки поставки фиксировались только в программе «Контур», уведомления приходили на почту – при такой схеме из-за человеческого фактора легко упустить важную информацию. Сотрудники ежедневно тратили много времени на рутинные операции, также фиксировались не все обращения от клиентов.
Заказчик решил организовать работу более эффективно с помощью Битрикс24 и обратился за внедрением в компанию CSN.
Проект реализован на продукте
Программа для ЭВМ «1С-Битрикс24»
Тарифный план «Базовый»
Количество активных пользователей: 4
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM БИТРИКС24:
Собрать все каналы коммуникаций в одном месте, фиксировать каждое обращение, включая входящие и исходящие звонки.
Отслеживать сделки с новыми клиентами, сроки окончания поставок по текущим клиентам и своевременно уведомлять их о продлении.
Минимизировать рутинные процессы в компании с помощью автоматических действий и задач.
Организовать единую клиентскую базу.
РЕАЛИЗОВАНО:
В воронке «Продажи» настроена автоматизация для удобства и ускорения обработки. В начале сотрудник получает задачу на проверку статуса оплаты счета от клиента. Если счет еще не оплачен, менеджер ведет сделку по стадиям по порядку, получая автоматические задачи, в которых описан порядок действий. После оплаты счета происходит активация лицензии, работа с текущей сделкой завершается, а ее копия переносится в воронку «Продление» для дальнейшей обработки.
По текущим клиентам требуется циклическое обслуживание оборудования и продление лицензий. Для данных задач создана отдельная воронка «Продление». Она полностью автоматизирована и служит для уведомления клиентов о дате окончания лицензии. Сотрудник выполняют вручную только те действия по внесению данных, которые указаны в автоматической задаче на первой стадии, в том числе заполняет дату окончания лицензии. В зависимости от значения в поле «Тип» сделка попадает в стадию «Лицензия», «Оборудование», «Прошивка», из этих стадий клиенту с заданной периодичностью отправляются уведомления о том, что срок действия его лицензии подходит к концу (сначала письмо, затем сообщение в мессенджеры). За 20 дней до окончания срока лицензии сделка отправляется в воронку «Продажи» для последующей обработки сотрудником. Также в отдельной стадии настроены специальные триггеры, которые отслеживают любую реакцию от клиентов по данным сделкам – входящий звонок, письмо, сообщение. При их наличии менеджер сразу получит задачу проверить данную сделку и принять решения по ее дальнейшей обработке!
В Битрикс24 загружена клиентская база из программы «Контур». Во всех воронках настроены этапность и поля в карточках. Также в каждой сделке указывается товар из каталога с информацией о стоимости. Сотрудники вносят самые необходимые данные, все лишние поля скрыты.
На портале подключены электронная почта, телефония Zadarma, Telegram и Viber с чат‑ботами, социальная сеть «ВКонтакте», настроена CRM‑форма и виджет
для подключения к действующему сайту клиента. Если клиент не найден в базе CRM, на портале будет автоматически создаваться новая сделка в воронке
«Обращения». Подключение чат‑ботов Telegram и Viber доступно в рамках стандартного функционала Битрикс24 и не требует дополнительной оплаты за
использование приложений. Чтобы сотрудники могли общаться с клиентами из Telegram и Viber на своем портале, от них должно поступить входящие
обращение в компанию. Написать первое сообщение клиенту в данном случае сотрудник не сможет.
Прямо из чата в два клика можно отправить для заполнения CRM-форму. Вся история взаимодействия с клиентами по подключенным каналам сохраняется на
портале, сотрудники обрабатывают обращения в режиме единого окна. По завершении диалога клиенту предлагается оценить качество обслуживания.
В ХОДЕ РАБОТ:
Какие трудности возникли:
Заказчик использовал для работы телефонию Zadarma с их встроенной облачной АТС.
Изначально, мы решили сделать интеграцию c помощью приложения «Бесплатная АТС Zadarma» из магазина приложений «Битрикс24.Маркет Плюс».
Поставили приложение на портал Заказчика, сделали настройки. Для того, что бы осуществлять звонки с помощью гарнитур, через это приложение, Заказчику пришлось установить софтфоны на компьютеры сотрудников. Изначально всё работало, но через неделю софтфоны перестали запускаться на компьютерах. Попробовали поставить софтфоны на смартфоны, но такой формат работы клиента не устроил.
В итоге, совместно с Заказчиком мы приняли решение уйти от использования приложения с софтфонами и подключить телефонию Zadarma к Битрикс24 как облачную IP АТС так, что бы все настройки и правила обработки звонков можно было произвести используя штатную телефонию Битрикс24.
Сказано, сделано!
В личном кабинете Zadarma мы полностью выключили функционал облачной АТС, завели дополнительный виртуальный SIP номер и сделали безусловную
переадресацию всех входящих звонков на него.
В Битрикс24 мы завели параметры виртуального IP номера Zadarma в настройки интеграции с облачной АТС, и всё заработало. Дальше настройки и
правила обработки звонков настраивали уже с помощью функционала АТС Битрикс24.
Обращаем внимание, что для такого варианта интеграции Битрикс24 с внешней телефонией, необходимо оплачивать модуль исходящей связи SIP-коннектор. Его стоимость составляет 990 руб. / мес.
В Битрикс24 в параметрах АТС мы настроили:
- очередь обработки звонков;
- запись звонков;
- рабочее время;
- поведение при поступлении звонка в нерабочее время;
- поведение в случае, если никто в офисе не взял трубку;
- интеграцию с CRM;
Все настройки выполнялись нашими специалистами удалённо.
Чего добились в итоге:
Сотрудники Заказчика отвечают на входящие звонки и делают исходящие звонки с помощью гарнитур. Все записи разговоров сохраняются в Битрикс24 и
привязываются к сущностям CRM. Звонки в любой момент их можно прослушать. На портале отображается информация о пропущенных вызовах.
По всем входящим и исходящим вызовам на номера, которых нет в CRM, создаются сделки в воронке «Обращения» – ни один звонок больше не потеряется.
Для сохраненных в базе контактов при поступлении входящего звонка в Битрикс24 отображаются данные – имя, ссылка на карточку сделки и запланированные дела. Сотрудник может поприветствовать клиента по имени, оперативно ознакомиться с историей по заказу и ответить на заданные вопросы.
Заказчик доволен тем, как у него сейчас работает телефония.
РЕЗУЛЬТАТ:
- Информация о сделках, клиентах и поставщиках хранится в единой базе, которая автоматически пополняется за счет подключенных каналов коммуникаций.
- Обработка заказов ведется структурировано, с помощью Битрикс24 легко отслеживать сделки по текущим клиентам и напоминать им о дате окончания лицензии – система сама отправит уведомления в заданный срок и сообщит об ответной реакции!
- Рутинные операции автоматизированы, с помощью роботов сделки переходят в определенные воронки, сотрудники получают автоматические задачи, понимают, какие действия и в какие сроки нужно выполнить.
- Общение с клиентами по различным каналам связи ведется в режиме единого окна, телефонные звонки также фиксируются в Битрикс, ни один пропущенный звонок больше не потеряется.