CRM для компании «Каменские овалы»
Внедрение CRM‑системы для организации работы с заказами, систематизации клиентской базы и ведения аналитики продаж.
О КЛИЕНТЕ
Клиент: Компания «Каменские овалы»
Город: г. Каменск-Уральский, Свердловская область
Деятельность компании: поставка оборудования и расходных материалов для гравировальных работ, производство эмалированных овалов и табличек на памятники, керамогранита для изготовления портретов.
Компания «Каменские овалы» осуществляет поставку специализированного оборудования для изготовления фотокерамики и гравировки камня, а также оказывает широкий спектр услуг от производства табличек до сервисного обслуживания и обучения по изготовлению фотокерамики. Обработка заказов от клиентов из всех каналов связи осуществлялась сотрудниками в ручном режиме, информация о заказах и клиентах хранилась разрозненно, звонки осуществлялись по мобильным телефонам, на сайте не было возможности вести коммуникацию с клиентами, отсутствовала аналитика по продажам в компании.
Компания CSN внедрила CRM Битрикс24, настроив портал согласно запросу клиента.
Проект реализован на продукте
Программа для ЭВМ «1С-Битрикс24»
Тарифный план «Стандартный»
Количество активных пользователей: 12
РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА
- Выбранный тарифный план «Стандартный» позволяет заказчику использовать в работе все доступные в CRM сущности, поэтому работа с новыми обращениями от клиентов начинается самым удобным способом - с «Лидов». При поступлении нового обращения ответственный менеджер получает уведомление. Если лид задержался в первой стадии, ответственный менеджер получает новое уведомление через 1 день с момента поступления, а его руководитель - через 2 дня. Для стадии лидов «В работе» также работают автоматические напоминания. Таким образом усиливается контроль за новыми заказами, клиенты получают обратную связь оперативно.
-
Новые лиды появляются из всех подключенных к CRM каналов связи:
- почта,
- телефония МТС,
- мессенджер WhatsApp,
- чат-боты Телеграм и Viber,
- CRM-форма и онлайн-чат на сайте.
- Обработка качественных лидов продолжается в воронках сделок. На портале настроено 7 воронок, из них 2 выделены под работу со звонками. В сделках настроены дополнительны поля, например, можно указать транспортную компанию.
- В воронках используются индивидуальные стадии и автоматизация, в том числе настроен переход сделок из одной воронки в другую по туннелям. К примеру, если заказ в воронке «Продажи» подразумевает передачу в производство, то из соответствующей стадии сделка попадет в воронку «Производство» и после прохождения всех стадий в данной воронке вернется обратно в работу менеджеру по продажам.
- В воронке «Продажи» помимо уведомлений менеджеры получают автоматические задачи на выяснение даты оплаты, упаковку товара по заказу. Кроме того, осуществляется отслеживание статуса оплаты в системе – в живой ленте компании появляется сообщение об оплаченном счете.
- Воронка «Ожидание товара» используется для работы с клиентами, которые интересовались товаром не в наличии. После поступления товара Битрикс24 отслеживает реакцию – если по каналам коммуникации клиент проявил интерес к заказу, менеджер получает задачу «Связаться с клиентом». В случае актуальности заявки работа со сделкой продолжается в воронке «Продажи».
- Вся клиентская база теперь хранится в «Контактах» и «Компаниях». Заказчик осуществляет сегментацию клиентской базы (например, по городам) и с помощью email‑рассылок, доступных на тарифе «Стандартный» и выше, отправляет по почте персональные поздравления с праздниками, такими как Новый год, 23 февраля и 8 марта.
- Для рассылок настроен шаблон с логотипом и контактами организации, прямо из письма можно осуществить переход на сайт компании или связаться по удобному для клиента каналу связи.
- Прямо в Битрикс24 формируются счета по нажатию на одну кнопку, при этом в документе отображается подпись ответственного по сделке. Формирование доступно от двух юридических лиц, при этом по одному из них в счете не используется нумерация, а по другому проставляются порядковые номера. Заказчик работает с аналитикой по сформированным счетам: в Битрикс24 видно, сколько счетов было выставлено и сколько из них оплачено в разрезе каждого юридического лица.
В ХОДЕ РАБОТ
Какие трудности возникли:
Наш клиент настаивал на том, чтобы звонки, поступающие на главный номер, который заведён в сервис «Автосекретарь» от МТС, обрабатывались менеджерами в Битрикс24 с помощью гарнитур. Эту задачу невозможно было решить, используя приложение «Автосекретарь», установленное в Битрикс24 клиента. Данное приложение может работать только с сотовыми телефонами сотрудников.
Для того, чтобы решить задачу клиента, нашим специалистам пришлось достаточно серьёзно «покопаться» в настройках личного кабинета сервиса «Автосекретарь». В самом приложении всё оказалось не очень очевидно, но после тщательного его изучения, мы обнаружили, что в качестве номера назначения можно указывать SIP (PBX) аккаунт и решили протестировать данный вариант.
Для получения SIP учетных данных у оператора связи нам потребовалось заполнить специальную анкету в личном кабинете «Автосекретаря». Рассмотрение анкеты со стороны МТС длилось 2 дня, после этого нам прислали SIP учетные данные: логин, пароль, адрес SIP сервера.
С помощью полученных параметров, мы смогли подключить «Автосекретарь» к Битрикс24 как внешнюю облачную АТС и задействовать весь функционал облачной АТС Битрикс24.
Входящие звонки сразу стали поступать в CRM, а по исходящим срывалась инициация звонка. Чтобы решить данную проблему, потребовалось связаться с технической поддержкой МТС, после чего исходящие звонки стали работать корректно. Для осуществления исходящих звонков при описанном способе интеграции необходимо оплачивать аренду специального программного модуля «SIP-коннектор» на портале Битрикс24.
Еще одним удивлением для нас стало, что поступающие через «Автосекретарь» в Битрикс24 входящие звонки не имели префикса 8 или +7, что не позволяло в дальнейшем инициировать по этим номерам исходящий звонок из CRM, система выдавала ошибку. Нам пришлось еще покопаться в «Автосекретаре», и мы нашли, где можно принудительно прописать префиксы для номеров. После того, как были установлены корректные значения, номера стали фиксироваться в CRM.
По итогу:
Cотрудники общаются с клиентами при помощи гарнитур. Для всех входящих и исходящих звонков на новые номера в CRM создается лид. Записи сохраняются в карточках сделок и контактов, их можно прослушать в любой момент, оставить комментарий к звонку. Автоответчик информирует клиента, если он звонит в нерабочее время.
Теперь вся информация о звонках отображается в Битрикс24, ни один пропущенный вызов больше не потеряется. А при поступлении входящего звонка от уже внесенного в базу клиента сотрудник может обратиться к нему по имени и оперативно перейти в его карточку в CRM.
Все настройки телефонии для заказчика выполнялись специалистами CSN удаленно.
РЕЗУЛЬТАТ
- Вся клиентская база хранится в одном месте.
- Прямо в Битрикс24 формируются сегменты из контактов, клиенты получают тематические рассылки по e-mail с поздравлениями и акционными предложениями.
- Заказчик ведет учет заказов в Битрикс24 и контролирует все этапы их обработки с помощью автоматических действий и задач.
- Увеличилось количество входящих лидов за счет подключения дополнительных каналов коммуникаций, все коммуникации с клиентами ведутся в режиме единого окна.
- Сотрудники принимают входящие вызовы и осуществляют исходящие звонки с помощью гарнитур, для связи с клиентами используется 1 номер телефона, к которому подключена группа из нескольких сотрудников.
- На портале в 1 клик формируются счета от двух юридических лиц, при этом нумерация проставляется согласно необходимой логике.
- С помощью настроенной аналитики заказчик понимает, какие объемы работ выполняют сотрудники, оценивает статус выполнения плана продаж.
- В Битрикс24 отображается статистика по выставленным и оплаченным счетам для каждого из юридических лиц заказчика.
