CRM для компании «Каменские овалы»

Внедрение CRM‑системы для организации работы с заказами, систематизации клиентской базы и ведения аналитики продаж.

О КЛИЕНТЕ

Город: г. Каменск-Уральский, Свердловская область

Деятельность компании: поставка оборудования и расходных материалов для гравировальных работ, производство эмалированных овалов и табличек на памятники, керамогранита для изготовления портретов.

Компания «Каменские овалы» осуществляет поставку специализированного оборудования для изготовления фотокерамики и гравировки камня, а также оказывает широкий спектр услуг от производства табличек до сервисного обслуживания и обучения по изготовлению фотокерамики. Обработка заказов от клиентов из всех каналов связи осуществлялась сотрудниками в ручном режиме, информация о заказах и клиентах хранилась разрозненно, звонки осуществлялись по мобильным телефонам, на сайте не было возможности вести коммуникацию с клиентами, отсутствовала аналитика по продажам в компании.

Компания CSN внедрила CRM Битрикс24, настроив портал согласно запросу клиента.

Проект реализован на продукте

Программа для ЭВМ «1С-Битрикс24»
Тарифный план «Стандартный»
Количество активных пользователей: 12

Купить лицензию

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ CRM БИТРИКС24:

организовать ведение клиентской базы в электронной форме с возможностью сегментации

усилить контроль за поступающими от клиентов заказами и выполнением плана продаж

улучшить коммуникации с клиентами при помощи подключения всех доступных каналов связи, вести общение в режиме единого окна прямо в Битрикс24

настроить автоматическое формирование счетов прямо из Битрикс24

РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЕКТА

Выбранный тарифный план «Стандартный» позволяет заказчику использовать в работе все доступные в CRM сущности, поэтому работа с новыми обращениями от клиентов начинается самым удобным способом - с «Лидов». При поступлении нового обращения ответственный менеджер получает уведомление. Если лид задержался в первой стадии, ответственный менеджер получает новое уведомление через 1 день с момента поступления, а его руководитель - через 2 дня. Для стадии лидов «В работе» также работают автоматические напоминания. Таким образом усиливается контроль за новыми заказами, клиенты получают обратную связь оперативно.

Новые лиды появляются из всех подключенных к CRM каналов связи:
- почта,
- телефония МТС,
- мессенджер WhatsApp,
- чат-боты Телеграм и Viber,
- CRM-форма и онлайн-чат на сайте.
После активации виджета на действующем сайте первые обращения от клиентов поступили уже на следующий день! На обращения, поступающие из мессенджеров, ответы отправляются прямо на портале, все коммуникации ведутся в режиме единого окна.

Обработка качественных лидов продолжается в воронках сделок. На портале настроено 7 воронок, из них 2 выделены под работу со звонками. В сделках настроены дополнительны поля, например, можно указать транспортную компанию.
В воронках используются индивидуальные стадии и автоматизация, в том числе настроен переход сделок из одной воронки в другую по туннелям. К примеру, если заказ в воронке «Продажи» подразумевает передачу в производство, то из соответствующей стадии сделка попадет в воронку «Производство» и после прохождения всех стадий в данной воронке вернется обратно в работу менеджеру по продажам.

В воронке «Продажи» помимо уведомлений менеджеры получают автоматические задачи на выяснение даты оплаты, упаковку товара по заказу. Кроме того, осуществляется отслеживание статуса оплаты в системе – в живой ленте компании появляется сообщение об оплаченном счете.

Воронка «Ожидание товара» используется для работы с клиентами, которые интересовались товаром не в наличии. После поступления товара Битрикс24 отслеживает реакцию – если по каналам коммуникации клиент проявил интерес к заказу, менеджер получает задачу «Связаться с клиентом». В случае актуальности заявки работа со сделкой продолжается в воронке «Продажи».

Вся клиентская база теперь хранится в «Контактах» и «Компаниях». Заказчик осуществляет сегментацию клиентской базы (например, по городам) и с помощью email‑рассылок, доступных на тарифе «Стандартный» и выше, отправляет по почте персональные поздравления с праздниками, такими как Новый год, 23 февраля и 8 марта.
Для рассылок настроен шаблон с логотипом и контактами организации, прямо из письма можно осуществить переход на сайт компании или связаться по удобному для клиента каналу связи.

Прямо в Битрикс24 формируются счета по нажатию на одну кнопку, при этом в документе отображается подпись ответственного по сделке. Формирование доступно от двух юридических лиц, при этом по одному из них в счете не используется нумерация, а по другому проставляются порядковые номера. Заказчик работает с аналитикой по сформированным счетам: в Битрикс24 видно, сколько счетов было выставлено и сколько из них оплачено в разрезе каждого юридического лица.

В ХОДЕ РАБОТ

Какие трудности возникли:

Наш клиент настаивал на том, чтобы звонки, поступающие на главный номер, который заведён в сервис «Автосекретарь» от МТС, обрабатывались менеджерами в Битрикс24 с помощью гарнитур. Эту задачу невозможно было решить, используя приложение «Автосекретарь», установленное в Битрикс24 клиента. Данное приложение может работать только с сотовыми телефонами сотрудников.

Для того, чтобы решить задачу клиента, нашим специалистам пришлось достаточно серьёзно «покопаться» в настройках личного кабинета сервиса «Автосекретарь». В самом приложении всё оказалось не очень очевидно, но после тщательного его изучения, мы обнаружили, что в качестве номера назначения можно указывать SIP (PBX) аккаунт и решили протестировать данный вариант.

Для получения SIP учетных данных у оператора связи нам потребовалось заполнить специальную анкету в личном кабинете «Автосекретаря». Рассмотрение анкеты со стороны МТС длилось 2 дня, после этого нам прислали SIP учетные данные: логин, пароль, адрес SIP сервера.

С помощью полученных параметров, мы смогли подключить «Автосекретарь» к Битрикс24 как внешнюю облачную АТС и задействовать весь функционал облачной АТС Битрикс24.

Входящие звонки сразу стали поступать в CRM, а по исходящим срывалась инициация звонка. Чтобы решить данную проблему, потребовалось связаться с технической поддержкой МТС, после чего исходящие звонки стали работать корректно. Для осуществления исходящих звонков при описанном способе интеграции необходимо оплачивать аренду специального программного модуля «SIP-коннектор» на портале Битрикс24.

Еще одним удивлением для нас стало, что поступающие через «Автосекретарь» в Битрикс24 входящие звонки не имели префикса 8 или +7, что не позволяло в дальнейшем инициировать по этим номерам исходящий звонок из CRM, система выдавала ошибку. Нам пришлось еще покопаться в «Автосекретаре», и мы нашли, где можно принудительно прописать префиксы для номеров. После того, как были установлены корректные значения, номера стали фиксироваться в CRM.

По итогу:

Cотрудники общаются с клиентами при помощи гарнитур. Для всех входящих и исходящих звонков на новые номера в CRM создается лид. Записи сохраняются в карточках сделок и контактов, их можно прослушать в любой момент, оставить комментарий к звонку. Автоответчик информирует клиента, если он звонит в нерабочее время.

Теперь вся информация о звонках отображается в Битрикс24, ни один пропущенный вызов больше не потеряется. А при поступлении входящего звонка от уже внесенного в базу клиента сотрудник может обратиться к нему по имени и оперативно перейти в его карточку в CRM.

Все настройки телефонии для заказчика выполнялись специалистами CSN удаленно.

РЕЗУЛЬТАТ

Вся клиентская база хранится в одном месте.
Прямо в Битрикс24 формируются сегменты из контактов, клиенты получают тематические рассылки по e-mail с поздравлениями и акционными предложениями.
Заказчик ведет учет заказов в Битрикс24 и контролирует все этапы их обработки с помощью автоматических действий и задач.
Увеличилось количество входящих лидов за счет подключения дополнительных каналов коммуникаций, все коммуникации с клиентами ведутся в режиме единого окна.
Сотрудники принимают входящие вызовы и осуществляют исходящие звонки с помощью гарнитур, для связи с клиентами используется 1 номер телефона, к которому подключена группа из нескольких сотрудников.
На портале в 1 клик формируются счета от двух юридических лиц, при этом нумерация проставляется согласно необходимой логике.
С помощью настроенной аналитики заказчик понимает, какие объемы работ выполняют сотрудники, оценивает статус выполнения плана продаж.
В Битрикс24 отображается статистика по выставленным и оплаченным счетам для каждого из юридических лиц заказчика.